La satisfaction clients

La qualité de service et la communication sont primordiales, pour que chacun se sente bien dans son logement et dans sa résidence.

La satisfaction de nos locataires : une priorité

Etre proche des locataires, à l’écoute et disponible sont les mots d’ordre de la politique client menée par OSICA, au quotidien. Cette relation de proximité s’accompagne d’investissements en faveur de la sécurité, de la propreté des lieux, de l’entretien des équipements mais aussi d’actions de sensibilisation aux règles du bien-vivre ensemble.

C’est pourquoi OSICA est engagée dans une démarche qualité formalisée par la Charte qualité. Avec ses 16 engagements élaborés sur la base des enquêtes de satisfaction, la Charte qualité est une véritable garantie de service autour de laquelle l’ensemble des équipes est mobilisé.

Des services sur mesure

OSICA propose à ses clients des services sur mesure permettant de développer une relation clients plus personnalisée, réactive et interactive.

  • Un réseau de 11 agences de proximité et 170 bureaux et points d’accueil
  • OSITEL, le service d’accueil téléphonique des locataires d’OSICA, du lundi au vendredi de 8h à 19h.
  • OSICA Assistance en dehors des heures ouvrables, uniquement en cas d'urgence : en semaine de 19h à 8h du matin, les week-ends et jours fériés, 24h/24.
  • "Mon Espace locataire" accessible 24h/24 et 7j/7 en tapant directement clients-osica.cdc-habitat.fr ou en téléchargeant l'application mobile sur l'App store, Google Play ou Windows Phone. Cet espace, en ligne, dédié offre de nombreux services :
  • un accès aux dernières quittances,
  • la modification de données personnelles,
  • le signalement d’un changement de situation,
  • l’envoi de demandes (réclamations, information,…) et le suivi de leur état d’avancement,
  • le téléchargement de documents (formulaires, guides,…)
  • La Lettre, le rendez-vous bimestriel d’information des locataires d’OSICA.
    Au sommaire : sujets d'actualité, informations pratiques, temps forts dans les quartiers, numéros utiles, etc. 
    Cliquez ici, pour retrouver tous les numéros de La Lettre aux locataires.
  • Le service des ventes OSICA, au 0979 990 212 du lundi au vendredi de 9h à 19h, pour toute information relative à la vente de logement.

Les enquêtes de satisfaction

Pour mesurer la satisfaction de ses clients et définir des plans d’action correctifs, OSICA interroge régulièrement ses locataires, via des enquêtes de satisfaction :

  • L’avis des nouveaux entrants est recueilli un mois après leur installation, concernant la qualité des services, et plus particulièrement :
    • l’accueil en agence,
    • la proposition de logement,
    • la propreté à l’entrée dans les lieux,
    • le logement et l’immeuble,
    • les premières impressions en tant que client d’OSICA.
  • Les clients ayant donné congé sont interrogés à leur départ sur les thèmes suivants :
    • les modalités de départ,
    • leur opinion au sujet de l’accueil, du loyer, des charges, des problèmes techniques, etc.
    • l’appréciation globale de la société.
  • Un baromètre de satisfaction est mené chaque année par un prestataire extérieur auprès d’un échantillon représentatif des locataires du parc. Ses objectifs :
    • mesurer la satisfaction et les attentes des locataires,
    • engager des actions pour augmenter la satisfaction des clients,
    • mesurer l’impact des actions mises en œuvre.

Suite à l'enquête de satisfaction 2018, qui révèle un taux de satisfaction globale de 72,6 %, OSICA poursuit la mise en place d'un plan d’actions adapté. Ses objectifs : améliorer l’accueil, le traitement des demandes, la propreté des parties communes et le bon fonctionnement des équipements collectifs.